Curso Customer Service Excellence

Programa

El Curso Customer Service Excellence es presencial en Madrid y tiene una duración de 7 horas. Precio: 395 € Descuento: 20% para desempleados Cumple con los requisitos para ser bonificable a través de la Fundación Tripartita   Se habla constantemente de “la excelencia” en El Servicio al Cliente, inclusive en muchas empresas existe un departamento con este mismo nombre que cuando se analiza su real funcionamiento, sus parámetros de funcionamiento y sus objetivos, no se encuentran alineados a un real servicio de excelencia. Estos departamentos tienen un denominador común en sus actividades, que gira en torno al procesamiento de pedidos de los clientes, con una variedad de funciones asignadas que, por lo general tienen una alta carga administrativa y que tiene poco (o nada) que ver con la auténtica excelencia en el Servicio al Cliente. Sin embargo, las empresas más avanzadas y maduras en las relaciones con sus clientes, enfocan sus estrategias globales en torno a la Gestión apropiada de estos. Para estas empresas, es un factor clave, la gestión del contacto con los clientes. Han desarrollado nuevas áreas o departamentos que cuentan con una vital importancia en la “Gestión de la Relación con los Clientes” (CRM) y se ha comprobado que es necesario un alto grado de especialización y conocimiento para rentabilizar las grandes oportunidades que otorga la Gestión del Cliente. Como consecuencia, estas Empresas están claramente obteniendo mejores Rentabilidades y Market Share en los Mercados en los que compiten. Los objetivos de este Programa incluyen temáticas vanguardistas y mejores prácticas en la Gestión del Cliente; destacándose, el Contacto con el Cliente. Se establecen y explican las mejores prácticas organizativas y los nuevos procesos que dan acceso a las oportunidades de satisfacción y creación de Valor. Todo esto incluye enfoques en la re-organización de la función de Customer Service y cómo aprovechar con éxito las oportunidades que estos nuevos enfoques ponen a nuestra disposición. Se da prioridad a los tres elementos clave de éxito: Calidad, Satisfacción y Valor. Las únicas razones por la que nuestros clientes nos compran. Se exponen de forma sencilla las claves de la transformación de La Empresa en una entidad que se centra genuinamente en el Cliente y sabe obtener grandes beneficios de ello. Bonificación Por si es de su interés, este curso cumple con los requisitos necesarios para ser bonificado a través de la Fundación Tripartita.

Requisitos

No se requiere ninguna titulación específica. Experiencia mínima de 5 años en cargos de responsabilidad. Conocimientos / Certificaciones Previas: No se requiere formación académica específica.

Destinatarios

¿Quién debería asistir? -Profesionales en Supply Chain que quieran dar un impulso de eficiencia a sus equipos de Customer Service y Post-venta. -Directores Comerciales y de Organización con experiencia en el análisis de clientes. -Profesionales del Servicio al Cliente que quieran acceder a las últimas investigaciones y mejores prácticas en el campo de la Excelencia en el Servicio a los Clientes.

Objetivos

¿Para qué debería participar? -Conocer las mejores prácticas Empresariales en el tratamiento y Gestión del Servicio a Clientes -Conocer los procesos más vanguardistas para tabular y analizar el contacto con los clientes y sacar partido de ello en el negocio. -Conocer las herramientas y enfoques para capitalizar con mayor eficiencia la información obtenida de los clientes. -Para aprender a Gestionar de forma eficaz la Relación con los Clientes. ¿Qué se aprende? -Los conceptos clave de Customer Service y cómo se desarrolla en la Empresa moderna como arma clave de competitividad. -A alcanzar la excelencia operativa en esa área, enmarcada en las mejores prácticas aplicadas actualmente en el mundo. -A Capitalizar apropiadamente la Voz del Cliente y sacar partido de las oportunidades que ello otorga. -A implantar métodos y actitudes que fidelizan clientes y ayudan significativamente a la entrada de nuevos clientes. ¿Cómo se aprende? -El curso está orientado a combinar contenidos teóricos con sus aplicaciones inmediatas de forma práctica y dinámica. -Se añaden lecturas de importantes investigadores en el área de Excelencia en Customer Service.

Temario

Módulo 1: La Función de Servicio a Clientes -Breve Historia -Fronteras y Alcance de La Función -Estructuras, enfoques Clave -Análisis de Madurez Módulo 2: Gestión de Pedidos -Proceso -Gestión de la Asignación de Inventario -Conexión Front Desk y Back Office Módulo 3: Customer Relationship Management (CRM) - Front Desk -Fundamentos y Proceso. VOC. -Tabulaciones. Diferencia entre VOC y causas raíz (RC) -Flujos VOC y RC -Proceso ideal y método de Gestión -Segmentación de Clientes Módulo 4: Contacto con el Cliente -Hábitos y actitudes Generales -Definición de Contacto. Definición de Quejas. -Cómo analizar al cliente. Tipos de clientes y sus quejas. -Proceso General del Contacto. Qué hacer / Qué no hacer -Conceptualización del Contacto. -Aspectos no Verbales. Profesorado Formadores expertos con más de 30 años de experiencia en Supply Chain y evolución de Procesos en Grandes Compañías.

Duración

Inicio: 28 de Octubre de 2015 Duración: 7 horas Presenciales Horario: De 10:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00 Hrs. Lugar: Madrid

  • Modalidad:
    Presencial
  • Tipo:
    Curso
  • Precio:
    395€

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