Curso Calidad en el Servicio y Atención al Cliente

Programa

El Curso Calidad en el Servicio y Atención al Cliente se imparte en modalidad a distancia y tiene una duración de 80 horas. Metodología Metodología a distancia: -Manuales didácticos. -Tutorías telefónicas y por correo electrónico. -Evaluaciones. Posibilidad de ser online a consultar

Objetivos

- Conocer y asimilar los elementos fundamentales relacionados con una adecuada calidad en el servicio al cliente. - Desarrollar los conocimientos adecuados en las diferentes estrategias y técnicas para conseguir cuantificar la satisfacción del clientes así como poder identificar los posibles aspectos de mejora. - Dotar al alumno de las herramientas necesarias para implementar en la actividad diaria que realiza una orientación hacia la calidad en el servicio al cliente. - Ayudar a conocer las actuaciones erróneas y no alineadas con los objetivos de calidad en el servicio.

Temario

UD. 1. Calidad y servicio: algunas definiciones 1.1. La calidad 1.2. El servicio UD. 2. La importancia de la calidad del servicio 2.1. Un cliente siempre exigente 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, mas influencia tendrán sus aspectos tangibles 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente 2.6. Gestión de la calidad total 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar UD. 3. Gestión de la calidad en el servicio 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios? 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos UD. 4. Las estrategias del servicio 4.1. Introducción 4.2. El cliente es el rey 4.3. Competir en los precios o en las diferencias 4.4. Estrategias de servicio de productos 4.5. Estrategias de servicio para los servicios 4.6. La estrategia de servicio: una promesa UD. 5. La comunicación del servicio 5.1. Afirmar la diferencia 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente 5.4. Materializar el servicio 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación 5.6. Contar con los distribuidores 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido UD. 6. Las normas de calidad del servicio 6.1. Introducción 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente 6.3. La norma debe ser ponderable 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización 6.5. Formar al personal en las normas de calidad 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente UD. 7. Calidad y servicio: aspectos generales 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales 7.2. El cliente y su percepción del servicio 7.3. Las empresas de servicios 7.4. Estrategias de las empresas de servicios 7.5. La comunicación y las normas de calidad UD. 8. La caza de errores 8.1. Introducción 8.2. Hacerlo bien a la primera 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores UD. 9. Medir la satisfacción del cliente 9.1. Introducción 9.2. Valor para el cliente 9.3. Satisfacción del consumidor 9.4. Las encuestas de satisfacción 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios 9.6. La opinión ajena UD. 10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? 10.1. Introducción 10.2. El diagnostico: un punto de partida ineludible 10.3. A la búsqueda del cero defectos 10.4. Reconsideración del servicio prestado 10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio UD. 11. El teléfono 11.1. Introducción 11.2. Preparación técnica 11.3. Preparación táctica 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono UD. 12. Ejemplos de mala calidad en el servicio 12.1. Aeropuerto 12.2. Banco 12.3. Supermercado 12.4. Las tarjetas de crédito 12.5. Empresa de mantenimiento 12.6. Hotel 12.7. Empresa de alquiler de coches 12.8. Un concesionario Mercedes Benz 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida 12.10. Una agencia de seguros 12.11. Unos informativos 12.12. La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales 12.13. Una caldera ruidosa 12.14. Un instituto de estadística 12.15. Una tienda de muebles

Duración

Horas lectivas 80 horas

  • Modalidad:
    Distancia
  • Tipo:
    Curso
  • Precio:
    Consultar

Comentarios sobre este curso

Cursos relacionados
© 2017 www.buscacursos.com
información sobre el Curso Calidad en el Servicio y Atención al Cliente ¿Te interesa este curso? Haz click aquí para solicitar más información