Curso Calidad en el Servicio

Programa

El Curso Calidad en el Servicio se imparte en modalidad a distancia y tiene una duración de 40 horas. Metodología Metodología a distancia: -Manuales didácticos. -Tutorías telefónicas y por correo electrónico. -Evaluaciones. Posibilidad de ser online a consultar

Objetivos

- Conocer las definiciones principales de calidad y servicio. - Identificar los errores más usuales que afectan a la calidad del servicio ofrecido. - Adquirir los conocimientos necesarios sobre técnicas y estrategias para evaluar la satisfacción de los clientes y como programar las acciones necesarias para mejorar el servicio. - Potenciar la mejora en la comunicación con el cliente como elemento fundamental para potenciar la calidad en el servicio.

Temario

UD. 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. 1.1. Calidad y servicio: aspectos generales 1.2. El cliente y su percepción del servicio 1.3. Las empresas de servicios 1.4. Estrategias de las empresas de servicios 1.5. La comunicación y las normas de calidad UD. 2. La caza de errores. 2.1. Introducción 2.2. Hacerlo bien a la primera 2.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores UD. 3. Medir la satisfacción del cliente. 3.1. Introducción 3.2. Valor para el cliente 3.3. Satisfacción del consumidor 3.4. Las encuestas de satisfacción 3.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios 3.6. La opinión ajena UD. 4. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? 4.1. Introducción 4.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible 4.3. A la búsqueda del cero defectos 4.4. Reconsideración del servicio prestado 4.5. Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio UD. 5. El teléfono. 5.1. Introducción 5.2. Preparación técnica 5.3. Preparación táctica 5.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono 5.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono UD. 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio. 6.1. Aeropuerto 6.2. Banco 6.3. Supermercado 6.4. Las tarjetas de crédito 6.5. Empresa de mantenimiento 6.6. Hotel 6.7. Empresa de alquiler de coches 6.8. Un concesionario Mercedes Benz 6.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida 6.10. Una agencia de seguros 6.11. Unos informativos 6.12. La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales 6.13. Una caldera ruidosa 6.14. Un instituto de estadística 6.15. Una tienda de muebles

Duración

Horas lectivas 40 horas

  • Modalidad:
    Distancia
  • Tipo:
    Curso
  • Precio:
    Consultar

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